Az elmúlt években az Európai Unió által rögzített alapjoggá formálódott a számhordozhatóság fogalma, azonban az internetszolgáltatók között közel sem ilyen egyszerű a váltás, ha egyáltalán lehetséges. A dolog felett úgy tűnik eddig a szabályozó hatóságok szeme is elsiklott.

Hirdetés

Szinte még mindig cseng a fülem azoktól a szólamoktól, mikor kedvenc politikusaink arról diskurálnak, hogy milyen jó hazánk fiainak, hogy itt liberalizált távközlési piac van. Valóban válthatunk telefonszolgáltatót számhordozással, választhatunk sok szolgáltató közül, de éppenséggel az internetszolgáltatás terén még mindig úgy tűnik, mintha az ügyfélnek megkötözve kellene rajthoz állnia a 100 méteres síkfutáshoz. Miért? Talán a hazai szolgáltatók nagyrésze nem ismeri azt a fogalmat, hogy "customer care", azaz törődés az ügyféllel.

Az internet szolgáltató cégek esetében nem került még fókuszba ez a kérdés, és mivel a penetráció igen alacsony, ezért a szabályozó, ellenőrző szervek is inkább azzal vannak elfoglalva, hogy vajon az új ügyfelek számára kialakított promóció megfelelő-e, az árak elég alacsonyak-e. A szolgáltatók valószínűleg úgy vannak vele, hogy aki már internetezik, az úgyis fog később is, azért a néhány lemorzsolódó ügyfélért pedig nem érdemes küzdeni azzal, akinek esetleg valami kínja van. Nyilvánvaló az is, hogy minél nagyobb egy cég, minél több ügyfele van, annál kevésbé fogja érdekelni hogy mi is történik a már meglévő, "hűséges" ügyfeleivel.

Tévedés ne essék, ebben a cikkben nem a szolgáltatás minőségről ejtek szót, azzal jobbára semmi gond sincs. Ugyan néha egyik szolgáltatónak elszáll a DNS szervere, ezt már mindenki megszokhatta, néha egy másikról elérhetetlen a hazai net néhány zeg-zuga, a harmadik szolgáltatónak pedig eltűnik a külföldi uplinkje, de ezek mind bocsánatos bűnök, benne vannak abban néhány százalékban, amit a szolgáltató nem vállal el 24/7 szolgáltatás esetén. Az otthoni felhasználó nem fogja felakasztani magát ha másfél órára nem fér hozzá a chathez, a céges ügyfelek pedig - akiknek fontos a 100%-os rendelkezésreállás - azok meg vegyenek bérelt vonalat extra supporttal. Az én problémám most az a mód, ahogyan a meglévő vagy éppen a távozni készülő ügyfelekkel képesek bánni a cégek.

Hűségszerződés

A hűségszerződés megkötése a szolgáltató részéről biztosítja azt, hogy a szolgáltatás kiépítésének költsége - melyet az éles versenynek köszönhetően rendszerint elengednek - megtérül. Másrészt megakadályozza, hogy az ügyfél esetleg minden gond nélkül átvándoroljon egy másik szolgáltatóhoz. Miért is tenné ezt? Például árérzékenységből - bár egy egyébként jó szolgáltatás elhagyásához nem hiszem, hogy 1-2 ezer forint különbség elég. Lehet szolgáltatásminőséggel kapcsolatos elégedetlenségből és persze érzelmi okokból, mikor a szolgáltató lábbal tiporja meglevő ügyfeleit. A röghöz kötést a hazai piacon teljes mértékben szocializálták a cégek, ma már senki nem kérdezi meg hogy miért kell aláírni 1-2 évet. A két nagy szolgáltató különösen jól bánik ezzel az eszközzel.

Szűcs László, a UPC Magyarország szóvivője kérdésünkre, miszerint miért kényszerítik folyamatosan újabb hűségszerződések aláírására az ügyfeleket (ha nem írod alá, akkor chello plus esetén a havidíj 14-15 ezerről felugrik 28 ezerre), ezt válaszolta:
"Nincs kötelezve az ügyfél újabb hűségszerzodés kötésére, azonban hűségnyilatkozat nélkül valóban a magasabb listaáron érheti csak el a szolgáltatást. A piacon a UPC mellett elvétve akad olyan szolgáltató, aki a lejárt hűségidejű ügyfeleknek - újabb hűség kötése esetén - automatikusan ugyanazon kedvező havidíjakat biztosítja, mint az új előfizetőknek. A szerződéskor aláírt hűségnyilatkozatban szerepel a hűség lejártának ideje. Ugyan a közelmúltig előzetesen valóban nem értesítettük az ügyfeleket, nemrégiben viszont bevezettük hogy emailben értesítjük őket a közelgő dátumról és további kedvezményes konstrukciókat ajánlunk nekik."

Egyik szemem sír, a másik nevet. Valóban páratlan, hiszen a T-Online lejárt hűségű ügyfeleit tényleg nem "ösztönzi" ilyen drasztikus módon az újabb hűségszerződés aláírására, de mondjuk a 9900 Ft helyett egy ADSL egyből 11 500-at kóstál, csak épp nem kapja hozzá az ügyfél az új előfizetőknek járó extra tartalmat (AXN TV, WLAN router), ami igazán kedves dolog a cégtől az esetleg több éve náluk fizető ügyfél felé. Másrészt ki emlékszik vajon egy évvel később, hogy lejárt a hűségszerződése?

Emailcímhordozás

Példaeset: ügyfél számlareklamál T-Com-nál, nem fizetés alakul ki, elmegy nyaralni, hazajön, nincs telefonvonal, ergo nincs DSL. Fellebbez, levelez, telefonál. Rózsaszínéknél klasszikusan értelmes emberrel nem lehet beszélni, csak nehezen. Személyesen egyáltalán nem. Közben eltelik kis idő, az ügyfél észreveszi, hogy a leveleit sem éri el webmailen keresztül. Vajon mi lehet. ÜFSZ felhív, ahol közlik vele, hogy ő már nem is ügyfél, mert a vonal "ellehetetlenült". Mi ilyenkor az eljárás? Egy telefon, egy figyelmeztető email vagy egy postai levél feladása nélkül user törlése, viszlát. Törölték az összes email postafiókot, a webtárhely tartalmát és természetesen semmilyen lehetőség nincs a postafiókok tartalmának továbbítására. Tényleg a Balkánon vagyunk. Még jó, hogy egy Scuddal nem lőttek utána. Itt vetődött fel a legnagyobb kérdés bennem, hogy lehetséges-e az email címek legalább ideiglenes hordozása.

A T-Online válasza a kérdésre: (Papp László, üfsz) "Tisztelt XY!
Köszönjük levelét. Amennyiben az internet hozzáférés megszűnik, abban az esetben az e-mail címek is megszűnnek, átirányításra ezután nincs lehetőség. Az e-mail címeket fél év múlva regisztrálhatja be egy másik előfizető. Kérem, tájékoztasson, hogy mit ért személyes adatainak megsemmisítésén."

A UPC válasza: (Szűcs László, szóvivő)
"Sajnos nincs rá lehetőség, a rendszereinkben amint törölnek egy felhasználói accountot, abban a pillanatban törlődik a postafiók is. Internetszolgáltatás nélküli e-mailcímet nem szolgáltatunk, a mostani kínálatban (gmail, yahoo, hotmail) nincs rá piaci igény, viszont figyelmeztetés nélkül soha nem kötünk ki ügyfelet! Tartozás esetén többszöri felszólítás (többkörös e-mail és levél is) utána korlátozás (64/64) következik, és csak a legvégső eset a kikötés. Amennyiben a rendszerünket, illetve más rendszert veszélyeztet, akkor is megpróbálunk kapcsolatba lépni az ügyféllel."

Datanet válasza: (Hámon Krisztina, marketing manager)
"Igen, van egyedi mail szolgáltatásunk. Amennyiben felmondja az ügyfél az internet szolgáltatást, az e-mail címeit megtarthatja egyedi mail cím szolgáltatásként és forward-ot is kérhet rá. Részletek"

Tvnet válasza: (Béres Anikó, PR)
"Igen, sok másik szolgáltatóval ellentétben nálunk igényelhető külön postafiók szolgáltatás."